来源：媒体滚动

□ 本报记者 赵芳 通讯员 王龙 刘萍

医疗服务质量是社会关注的焦点，今年以来，连云港市第一人民医院将践行新时代“枫桥经验”融入医疗质量管理和患者服务，坚持问题导向，聚焦群众诉求，优化医疗服务流程，创新医疗服务模式，推出一系列卓有成效的措施，投诉率大幅下降，患者满意度显著提升。

夜查房为医疗质量系上“安全绳”

“晚间医护人员人手少，医疗服务能力相对薄弱。我们充分利用晚上时间，重点进行医疗质量督查。”连云港市第一人民医院医务部主任张红刚说。

每周一18时至20时，医务部各查房小组分别来到医院3个院区，随机抽取临床科室，到病房跟随值班医生进行夜查房，在床边现场访谈患者及家属，了解对方的意见与建议，并督查在床病历，察看核心制度执行情况。

查房结束后，及时在内网公示督查结果，督促科室整改，对共性问题进行专项培训。“通过夜查房，能及时发现并纠正病历书写不规范、知情同意书签字不及时等问题，强化了夜间值班人员对医疗质量安全的认识，有效降低了潜在的医疗安全隐患，住院患者满意度明显提升。”张红刚表示。如今，夜查房已常态化开展，成为该院提升医疗质量安全水平的重要举措之一。

“连一医快办”专席提供便捷服务

9月13日，“连一医快办”专席建立，医院主动对接市12345热线平台，前移就医咨询和诉求处置端口，提升患者就医体验及服务满意度。

患者拨打12345热线，12345客服代表依据患者诉求类型，直接转接至该院7777呼叫中心，实现“一次拨打、一次通话、一次解决”。专席上线运行以来，受理患者咨询、诉求653件，当日处置回复率达99%，患者满意度大幅提升，有效防范化解了医疗纠纷投诉。

“很多12345工单反映做影像检查时，预约难、等候时间长、打印不了胶片等问题。这些即时性问题，现场帮患者快速解决好，就能避免事后患者去投诉。”影像科主任顾艳说，科室推出24小时不间断服务热线，由影像科值班主任实时接听，第一时间处理患者诉求。

影像科还构建“360全景影像医患沟通”创新服务模式，患者可通过二维码、书面意见箱、24小时服务热线及可视化视频等4种形式反馈意见和建议。该服务模式实施以来，即时性问题沟通解决率96.7%，患者满意度98.7%，多次避免了不必要的投诉。

下一步，医院将全面升级智能客服平台，运用“人工 AI”的服务模式，衔接院内各项服务，建立“7×24小时”服务热线，实现服务诉求处理“接得快、办得好”，为患者提供更多快捷、便利的服务。

改善就医感受化解医疗纠纷

“很多肾脏疾病的患者需要长期进行透析治疗，但因为治疗费用高、治疗效果不理想，加之对疾病的恐惧和焦虑，通过投诉发泄心中的不满，对此我们很理解。”该院肾内科党支部***、主任张立元说。

肾内科创新开展“老患带新患”服务模式，定期组织老患者分享就医经验，增强新患者对疾病及治疗的理解，以缓解焦虑和恐惧。对于病情复杂、治疗周期长的患者，该科室还推出统一模式的出院小结，明确要求患者出院两周内必须回访，没有及时回访的患者医生将致电督促，以此及时发现并处理患者的并发症，避免患者因治疗不及时而导致病情加重。

破解“就医难”，打通为民服务“连心桥”。该院聚焦诊疗服务流程和质量问题，推进分时段预约诊疗、“先医后付”、“一次挂号管三天”、上门居家护理、“先皮试后取药”、检查检验结果互认、为急危重症患者“代泊车”、开通一院三区直通车等惠民服务举措，切实改善群众就医感受。

践行新时代“枫桥经验”，关键在于将矛盾解决在基层、解决在萌芽状态。连云港市第一人民医院的实践证明，新时代“枫桥经验”不仅适用于社会治理领域，同样可以在医疗卫生行业发挥重要作用。未来，医院将不断探索和完善医疗质量安全管理的新路径，为患者提供更加安全、高效、满意的医疗服务。